案例一宣传无效不退款消协维权获成功
年8月11日，莱芜区消费者协会接待了13人的消费维权群体，孩子家长在反映问题时情绪比较激动，工作人员一边耐心倾听家长诉说，一边安抚家长情绪，同时做好投诉登记工作。原来在年4月份，这些孩子家长看到赛迪恩视保姆发的宣传单，说能治好孩子的近视、斜视、散光。当时主办方承诺经过他们的专业指导训练，能让孩子摘掉眼镜，无效退款。孩子家长信以为真，每人交了元的防控训练费用（其中一家长缴纳元）。经过半年的训练，发现孩子的眼睛一直不见好转，家长们开始提出质疑，总部来培训的老师说时间短，效果还不好。又经过近一个月的防控训练，孩子们眼睛不但没有效果，有的视力反而下降了不少，当时找培训机构负责人要求按照协议无效退款，未达成退款协议，请求消协帮助维权，退回交付的视力防控训练费用共计元。
接到消费者投诉后，消协工作人员立即向分管领导汇报投诉情况，研究投诉处理方案，尽最大努力帮助消费者维权。经工作人员调查了解，受新冠肺炎疫情影响，经营者已关门歇业。通过济南市市场监督管理局内部工作网综合业务系统查询，经营者已经办理了个体注销手续，我工作人员通过拨打经营者电话，讲解有关法律法规知识，企业应当讲诚信，敢担当。经营者认识到在经营中存在错误，存在夸大宣传行为，愿意给予这13户消费者退款。经营者刘先生答复手中暂时没钱，收取的费用有一半交到总部，自已只是个投资者，经营中的一切服务都是总部安排，目前正积极想办法退还费用。8月13日我工作人员再次与刘经理联系，通过耐心说服教育，经营者答应近期会在相互谅解、友好协商的基础上，尽量通过协商处理好消费者的退款问题。8月17日，消费者代表电话回复莱芜区消协，在大家共同努力下，经营者已经将消费者交付的所有款项元全部退回，消费者对处理过程、处理结果非常满意。
本案中，消费者与视力培训保健中心签订的近视眼防控训练协议书，构成了服务合同法律关系，合同双方应当遵守合同法的规定和当事人之间的约定。根据《中华人民共和国合同法》第六十条第一款“当事人应当按照约定全面行自己的义务”规定，培训班应当全面履行自己的义务，完成培训任务，但由于其自身技术等原因，防控训练后未达到当初约定效果，孩子的视力未得到改善及提高。存在违约行为，不能实现合同目的。根据《中华人民共和国合同法》第九十四条第(四)项规定当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同，因此，消受者有权解除合同，要求退还培训费用。
案例二食品质量引争议城东消协帮调解
消费者张先生拨打莱芜区热线反映年7月底8月初期间，孩子在莱芜区某超市购买飞鹤奶粉，共消费多元，打开后，有结块现象，孩子食用后拉肚子，经相关部门协商商家只同意给予更换并赔偿一桶奶粉，认为不合理，要求相关部门协调商家给予相应的经济赔偿。
城东消协接到工单，迅速组织工作人员到该超市调查处理，经现场核实，消费者所说的情况属实。随后电话邀约消费者到现场调解，工作人员现场听取了双方的意见，认为解决问题的关健是赔偿金多少的问题，现场当事医院的化验结果，确实是肠胃不适而引起腹泻。现场经过多次沟通协商，最终双方达成协议，给消费者退货退款，商家赔偿元给张先生作为补偿，双方对调解结果满意。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第四十条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。《中华人民共和国食品安全法》第一百三十六条食品经营者履行了本法规定的进货查验等义务，有充分证据证明其不知道所采购的食品不符合食品安全标准，并能如实说明其进货来源的，可以免予处罚，但应当依法没收其不符合食品安全标准的食品；造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。《中华人民共和国食品安全法》第一百三十六条食品经营者履行了本法规定的进货查验等义务，有充分证据证明其不知道所采购的食品不符合食品安全标准，并能如实说明其进货来源的，可以免予处罚，但应当依法没收其不符合食品安全标准的食品；造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。
案例三手机质量出问题帮助维权获新机
消费者卢先生来电反映，8月9日在莱芜某商场某品牌体验店花费元购买某品牌手机，手机存在质量问题，打电话对方听不到声音。经售后检测已确认是质量问题，与商家协商退换货，商家以产品售出超过15天为由拒绝换新机，消费者认为不合理，要求市场监管部门帮助处理。
接到消费者投诉工单后，凤城市场监管所工作人员立即到现场进行了调查。经调查，消费者反映情况属实，消费者是8月9日购买手机，但开具发票日期为8月17日，经工作人员向经营者讲解有关法律法规，经营者同意为消费者换新机。消费者对处理过程、处理结果满意。
本案中涉及的问题关键在于经营者在销售手机过程中未及时开具发票，致使手机还在产品包换、保修三包期限内，依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第五条第六款规定销售者应当承担以下责任和义务：在三包有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝；第十二条自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。
案例四撸串一氧化碳中毒维权无门消协帮办
年12月19日晚间，李先生一行人在莱芜区某烧烤店就餐时出现头晕、心悸、恶心等不良身体反应，但是考虑当时场地较为开阔，并没有在意。离店回到家中后，不良反应仍未消散，且呈加重态势，最终，医院进行了诊断，经过检查，院方确诊李先生等人为一氧化碳中毒，随后进行了治疗。李先生认为，出现这种情况显然是自己就餐时环境条件不达标导致，认为就餐所在商家应承担全部医疗费用，便去找商家理论索赔，商家因李先生等人出具的诊断证明不足为由拒绝赔付，双方争执不下。
受理投诉后，当即由莱芜区市场监督管理局消协牵头，城东所协助成立调查小组承办该投诉，与投诉人取得联系后核实情况细节，并驱车前往现场进行实地考察。首次考察结果显示，就餐场所较为简陋但相对开阔，通风设施良好且正常运作，但考虑时间滞后性，承办方无法确切了解当晚具体情况。店主表示，当日该名投诉顾客离店时并未告知异常，且其后期找到自己索赔时，出具了检验报告不具有权威性，因此不予认可拒绝赔偿，故而引发争执。随后承办方协助医院索要当日的诊断证明，吸氧单据等一系列证明材料，认定当日李先生一行人确为CO中毒。随即承办方对商家的经营场所进行了现场指导整改，保证室内通风，并且对于燃烧木炭质量以及就餐器具进行了查验并责令现场整改。经过协商，商家愿意赔付给投诉人一行一氧化碳中毒者每人元就餐卡作为补偿，李先生对处理结果表示满意。
相较于一般餐饮，上桌仍需进行二次加热的烧烤和火锅等特殊情况要尤为注意，室内相对封闭，氧气含量不足以支撑木炭完全燃烧时所产生的CO会对人体造成极大地损害。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
因此，建议广大商家在提供需要上桌后二次加热的餐食服务时尽量改为电力等加热方式，避免此类隐患，或者对室内通风设施如排气扇等做好配备。同时，广大消费者在进行室内就餐时，莫要贪图保暖而将就餐环境密闭，适当通风，做好防护。
案例五老年消费需谨慎消协维权把钱退
8月17日消费者董先生来到莱芜区消费者投诉服务中心，对济南市莱芜区某某参茸商行在某某宾馆举行的促销活动进行了投诉，消费者董先生受邀在某某宾馆听取专家授课，会上专家首先天花乱坠、口若悬河讲了一些养生保健的知识，大力宣传该公司经营的保健品，效果非常之好，名额有限，每个名额只能定元的一组产品，商家承诺3日内将产品送到家中，对产品不认可可以退款，当时董先生受现场活动氛围影响，头脑发热，别人争相购买，再不出手就抢不到优惠名额了，立即和老伴交了0元购买了两组保健品，第二天经营者将产品送到消费者家中，董先生对所送来的保健品与会场摆放样品存有疑议，和会场上看到的产品有差异，要求经营者退还货款0元。
莱芜区消协接到投诉后，工作人员高度重视，迅速到该店询问核实投诉事宜，现场了解情况后当场对该店负责人进行了说服教育，讲解了《消费者权益保护法》有关条款，经消协调解，经营者同意退还董先生0元货款。董先生对处理结果非常满意。
依据《消费者权益保护法》第八条、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
案例六购车消费引纠纷消协调解退订金
年1月8日，消费者王先生拨打莱芜区热线反映年1月份在莱芜区吕花园工业区的某某汽车贸易有限公司缴纳车辆的订金元，后因车辆无法办理分期付款，想要办理退款，但店中的工作人员不给予办理，认为不合理，来电求助，要求店家尽快给予退还订金。
城东消协分会接到工单，迅速组织工作人员到吕花园工业园区的某某汽车贸易有限公司进行调查处理，经现场核实，消费者缴纳订金元情况属实。随后电话邀约消费者到某某汽车贸易有限公司现场调解。工作人员现场听取了双方的意见，认为解决问题的关健在于是否退还订金。经过现场与老板讲解定金与订金的区别及有关合同法的规定，经营者认识到自己的错误，当场决定退还订金，经双方协商达成友好协议，商家某某汽车贸易有限公司一次性退还王先生订金元，双方对调解结果满意。
本案中王先生所要购买的车辆总价款6.5万元，商家认为缴纳元的订金不能退还，即使是定金也超出了不得超过20%定金的法律界定。在调查中还发现，双方也没有以书面形式签订定金合同，商家只是给消费者王先生打了一个收据，收取“订金”元。
本案中涉及“定金”与“订金”存在一字之差，在法律上是有明显区别的，根据我国《民法通则》和《担保法》规定，定金与订金的区别主要表现在:
1、交付和收受订金的当事人一方不履行合同债务时，不发生丧失或者双倍返还预付款的后果，订金仅可作损害赔偿金。
2、定金的数额在法律规定上有一定限制，例如《担保法》就规定定金数额不超过主合同标的额的20%;而订金的数额依当事人之间自由约定，法律一般不作限制。
3、定金具有担保性质，而订金只是单方行为，不具有明显的担保性质。法律上对于订金并无作出明确具体的规定，订金只是作为一种预付款，在合同履行过程中能够抵付一定的款项，且订金只是单方的法律行为，并无担保作用。
案例七发动机出故障区消协解难题
年11月2日，消费者魏先生拨打莱芜区热线反映在莱芜区某汽车销售服务有限公司维修某品牌车一辆，4S店告知可以维修，但不能免费，说车已行驶6万多公里，超出了包修期，认为不合理，同时该车维修时间已经一个多月了至今没维修好，要求包修并给于经济赔偿。
莱芜区市场监管局接到工单，迅速派消协工作人员进行调查处理，经现场核实，消费者反映情况属实，工作人员现场听取了双方的意见，双方各持己见，经营者认为车辆行驶已超6万公里，不应享受保修。消费者认为商家没有履行购车承诺，应该享受保修处理。双方争议的问题关健在于该车主要部件动力系统是否在包修期。经消协调查，按照该车使用说明书动力系统包修期是5年或15万公里（以先到为准），无论时间还是按照主要部件保修规定都没有超出规定。经和4S店经理协调沟通，讲解《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》有关条款，店经理认识到错误后，最终决定将该车发动机给予免费维修，消费者对调解结果满意。
根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第五条第二款规定，家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包责任要求。第十六条 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。 第十八条 在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。第四十条 违反本规定第十三条、第十四条、第十五条或第十六条规定的，予以警告，责令限期改正；情节严重的，处3万元以下罚款。案例八充值优惠套路多讲清问明多提防
济南市莱芜区消费者张先生与朋友在一家鱼馆就餐时发现，商家正推出一种充值赠送的活动，于是，在得知自己就餐总计花费余元的情况下选择参与店内活动，然而在充值过后才发现，赠送的元其实不过是10张10元的消费券，而且商家表示每次就餐只能使用1张。张先生认为，商家没有对活动细则做好告知，存在隐瞒，故而让自己受到了欺骗，并且在与商家理论过程中发生激烈的口角争执。
受理投诉后，济南市莱芜区消费者权益保护科与被投诉商家所在片区市场监管所共同承办，驱车前往被投诉商家店内了解情况，经过核实，该店优惠活动详情公示不明情况属实，且活动规则存在“最终解释权，一概不退换”等霸王条款情况，但考虑商家并非蓄意借此谋取不当利益，对于争议顾客都进行了退款，与投诉人张先生矛盾重点在于双方引发了的口角上的激烈争执。承办方随即对商家存在问题进行了严肃批评并责令现场改正，同时，依照投诉人诉求进行了电话道歉，同时支付66元作为补偿张先生损失。张先生对此处理结果表示满意。
疫情之后的餐饮娱乐行业急需回暖，许多商家纷纷推出各式各样的充值优惠活动来吸纳客户回笼资金。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。本案中，商家的隐瞒活动细则行为已经违反上述法规，但考虑到该店并未刻意以此牟利且并未发生牟利事实，是监管人员提醒后才发现自身错误，因此并未进行处罚。还请广大消费者擦亮眼睛，对于此类情况严加提防。
同时，部分商家在制作活动海报和印制消费券时，全权交予印制商来制作，印制商对此类情况的了解并不充分。因此商家还是应当提高自身法制意识、责任意识，摒弃店内老板独大的错误思想，秉持公开，公平交易的原则，如此经营才能行稳致远，恶意违法只能自食恶果。
案例九不记名购物卡丢失消协维权把卡补
消费者朱女士来电投诉莱芜某商场，声称自己从莱芜某商场购买了3张面值元的购物卡一直未使用，8月16日，朱女士因钱包被偷，包内现金及购物卡一块被偷，立即报警，警方已立案，随后商场工作人员将3张购物卡冻结，本人与商场多次交涉请求办理补卡业务，商场至今不予办理。
莱芜区消协接到朱女士投诉后，立即到商场进行了调查，消费者反映情况属实。经消协与商场领导沟通协调，商场同意为消费者申请上级领导批准后再给消费者补办购物卡，消费者同意该处理方案。
根据商务部门年发布的《单用途商业预付卡管理办法》 第十三条和第十八条显示，企业可发行记名卡和不记名卡，记名卡可挂失，单张记名卡限额不得超过元，单张不记名卡限额不得超过元。
生活中的各种各样的“卡”越来越多，预付卡被广大消费者所青睐，不可预见的困扰也随之而来，因此，相关的消费投诉也逐渐上升。本案中朱女士反映情况属实，办理预付卡时的消费凭证及有关证据，已经提供给商场，商场工作人员表示商务部门规定，低于元的卡不记名，不挂失。执法人员当即提出异议，《办法》中并没有元以下的不属于记名卡，不可以挂失的相关规定。商场工作人员同意为消费者朱女士向上级反映申报，带领导批准后补办购物卡。
莱芜区消费者协会提醒广大消费者，在购买商品或享受服务后，切记要主动向商家索取消费凭证并妥善保存，养成良好的消费习惯。当发现产品出现质量问题，或权益受到损害时，请及时拨打电话或直接向有关部门投诉维权。
案例十保健产品退货难消协帮助解困扰
消费者董先生来电反映，7月29日在莱芜区鹏泉东大街某某生活馆听讲课，当时宣传仪器可以治疗若干病，还强制自己妻子花费0元购买了该产品，产品送到家后发现说明书表述只有减肥效果，没有商家宣传的可以治疗多种疾病，认为上当受骗了，与商家联系协商退款未果。来电求助，要求消协帮助维权退款。
接到来电人投诉后，我工作人员立即到现场调查落实，经调查，消费者反映情况属实，现场有4名老年人正在接受免费消费体验，有营业人员2名，有营业执照。经和李老板沟通，讲解有关消法规定，经营者答应给消费者做退货处理，但要扣除一定折旧费用。消费者同意经营者提出的退货意见。第二天经营者扣除折旧费元后，退还了消费者元，消费者对处理结果非常满意。
本案中经营者涉及以免费体验、免费讲座、抢占优惠名额等方式吸引老年人，现场推销商品，谎称能治病减肥，高价出售商品，使老年人信以为真。
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。另外经营者在经营过程中违反消法第五十六条条款规定的，除承担相应的民事责任外，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
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